コミュニケーション不足が招く介護における問題とは?
高齢化社会に伴い、日本ではさまざまな問題が発生しています。そんな状況を受けて、近年では、サービス付き高齢者向け住宅(サ高住)が増えたり、老人ホームの設備やサービスも増えたりと、あらゆる対策がとられるようになりました。しかし、そんな中で起きている問題の一つが、介護者と要介護者、あるいは施設利用者の家族と介護スタッフとのコミュニケーション不足です。

コミュニケーション不足が招くトラブル・事故の事例

ある老人ホームにて、こんなことがありました。
コミュニケーション不足が招く介護における問題とは?についてのイラスト ご利用者の方が皮膚荒れになってしまったのですが、些細なことだと思い、スタッフの方は対応を後回しにしてしまいました。しかし、その症状がどんどん悪化してしまい、褥瘡になってしまったのです。このスタッフは、もう少し早く症状の状況に気付き、ご家族に知らせて通院させていれば良かったと後悔したそうです。これも、コミュニケーション不足が招いた事故の例の一つでしょう。高齢者の数が増える一方、介護職員の数はまだまだ不足状態。
これが続けば、サービスの質が落ちてしまうのもやむを得ないと感じるかもしれません。しかし、介護において何よりも大切なのは、お互いの信頼関係を築くこと。サービスの質が下がり、信頼関係が崩れれば、大きなトラブルを招く原因にもなりかねません。何より、お互いが常に不満を抱えたまま接することは、大きなストレスにもなるでしょう。
とはいえ、利用者の家族と介護職員は話をする機会があまり設けられておらず、積極的に話しかけようとしなければ、業務的な会話以外はあまり発生しません。これにより、家族が介護職員に対して不信感を持つケースも少なくないようです。不信感が募れば、些細なことでクレームになってしまうこともあります。
コミュニケーションをとれる機会が少ないからこそ、どんな小さなことであっても、常に気を掛ける姿勢はとても大切です。これは、利用者の家族に対しても、要介護者に対しても言えること。ちょっとした気配りが、信頼関係を結ぶきっかけになることもあるのです。万が一トラブルが起きそうになったとしても、日頃から密なコミュニケーションをとっていることで、被害を未然に防ぐこともできるかもしれません。

家族との連絡はこまめに

家族との連絡はこまめにについてのイラスト 利用者と介護職員との間でトラブルが起こることも多くありますが、実は、家族と施設スタッフとのトラブルの方が多いとされています。思っていたサービスを受けられなかった、費用が余分に掛かったなど、勘違いやコミュニケーション不足がきっかけとなり、クレームを発生させてしまうことがあるのです。とにかく信頼関係を築くためには、こまめに連絡をとることが大切。その上で、相手がどのような対応を求めているのかを察する能力も必要になってきます。
普段からちゃんと相手の話を聞いていたつもりでも、ちょっとしたすれ違いが大きな誤解を招き、トラブルに発展してしまうことは少なくありません。業務的な話だけでなく、家族の想いも汲み取れるように、誠心誠意対応するよう心がけましょう。もちろん、自分たちに非があった場合はきちんと認め、謝罪することも重要です。家族とのトラブルのきっかけとなるのは、クレームに対して職員が無理やり説得しようとしてしまうこと。
何かトラブルがあると、「訴訟問題になったら困る」「解雇されてしまうかもしれない」など、不安はあるかもしれません。しかし、家族の言い分も聞かずに自分の非を認めないのは、余計にトラブルを悪化させる原因にもなります。クレームがあった際には、相手の話をきちんと聞き、非があった場合はきちんと認めることも大切なのです。

コミュニケーションをとる方法とは?

ここまで紹介したように、介護職員は利用者や家族と積極的にコミュニケーションをとることが大切です。とはいえ、言葉にするのは簡単でも、実際にはたくさんの方に常に気を配らなければならず、全員と密にコミュニケーションをとるのは難しいもの。
介護コミュニケーションアプリも登場していますについてのイラスト 最近では、こうした介護の現場の問題を受けて、介護コミュニケーションアプリも登場しています。たとえば、CASIO(カシオ)が提供するサービス、DaisyCircle(デイジーサークル)。このアプリは、利用者のご家族・介護スタッフ・利用者の距離をより身近にするために開発された、クローズドSNSです。グループを作って写真やメールで情報を共有できるため、その日の様子が一目でわかります。
このように、介護におけるコミュニケーション不足を解消するために、アプリを使ってみるのも一つの手。あらゆる手段を取り入れながら、お互いが気持よく過ごせる環境作りに努めましょう。


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